去年1月以來，無錫市梁溪區(qū)消費者權(quán)益保護(hù)委員會陸續(xù)收到多名消費者投訴，反映梁溪區(qū)某家居門店存在延期履行合同、履行合同不符合約定以及售后服務(wù)質(zhì)量差等問題。經(jīng)過三方6個多月的努力，最終86名消費者選擇“以貨抵款”，挽回經(jīng)濟(jì)損失143萬元。

【案例回放】

(資料圖)

家居店無法按期交付產(chǎn)品

消保委助力消費者挽回?fù)p失

2022年1月份以來，無錫市梁溪區(qū)消費者權(quán)益保護(hù)委員會陸續(xù)收到多名消費者投訴，反映梁溪區(qū)某家居門店存在延期履行合同、履行合同不符合約定以及售后服務(wù)質(zhì)量差等問題。接訴后，梁溪區(qū)消保委立即啟動應(yīng)急方案，一方面發(fā)出風(fēng)險提示函，聯(lián)系區(qū)市場監(jiān)管局通過登記系統(tǒng)實施注銷限制警示，防止商家“跑路”；另一方面積極開展調(diào)查工作，第一時間清摸商家經(jīng)營狀況、受損消費者群體人數(shù)、涉訴金額等關(guān)鍵信息，與多部門和單位研究妥善化解矛盾糾紛的辦法和路徑。

經(jīng)深入了解，該家居總部及全國門店受疫情影響資金鏈斷裂，無法如期交付消費者預(yù)訂的定制家具產(chǎn)品。無錫地區(qū)涉及消費者近百人，預(yù)計金額達(dá)200萬元。梁溪區(qū)消保委積極協(xié)調(diào)，經(jīng)過三方多輪聯(lián)合約談，督促并引導(dǎo)商家拿出“以貨抵款”的方案，即以無錫門店庫存家具產(chǎn)品抵扣消費者預(yù)付款，為減輕消費者的損失，家具由消費者選擇并在價格上給予較大幅度的優(yōu)惠。梁溪區(qū)消保委對商家方案落實情況進(jìn)行全程跟蹤和監(jiān)督。

經(jīng)過三方6個多月的努力，最終86名消費者選擇“以貨抵款”，幫助消費者挽回經(jīng)濟(jì)損失143萬元。

【專家分析】

預(yù)收款后無法履約

應(yīng)退回消費者支付費用

江蘇省消保委人士分析，依據(jù)《消費者權(quán)益保護(hù)法》第五十三條規(guī)定：“經(jīng)營者以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)按照約定提供。未按照約定提供的，應(yīng)當(dāng)按照消費者的要求履行約定或者退回預(yù)付款；并應(yīng)當(dāng)承擔(dān)預(yù)付款的利息、消費者必須支付的合理費用。”

本案中，家居門店資金鏈斷裂導(dǎo)致無法繼續(xù)履行與消費者的合同，侵害了消費者的合法權(quán)益，理應(yīng)退回消費者支付的費用。

【消費提醒】

互諒互讓協(xié)商是首選方式

預(yù)付款消費應(yīng)謹(jǐn)慎選商家

江蘇致邦（自貿(mào)區(qū)南京片區(qū)）律師事務(wù)所律師夏磊認(rèn)為，疫情及相關(guān)管控措施應(yīng)屬于不可抗力，部分企業(yè)不能履行或不能完全履行合同，合同雙方都可以依法提出解除合同。《民法典》第五百九十條還規(guī)定，根據(jù)不可抗力的影響程度，當(dāng)事人可以主張免除全部或部分違約責(zé)任。

夏磊分析，盡管疫情并非雙方在合同訂立時可以預(yù)見，在合同無法繼續(xù)履行時，從消費者角度要求解除合同、返還預(yù)付款仍是合理要求。考慮到疫情影響導(dǎo)致企業(yè)資金鏈斷裂的客觀因素，消保委兼顧各方利益，采取集體談判、互諒互讓的協(xié)商方式仍是首選。

他建議消費者在進(jìn)行預(yù)付款方式消費時，應(yīng)謹(jǐn)慎選擇商家，盡量采用即時消費、分階段付款等方式減少風(fēng)險。

通訊員 陳思思 實習(xí)生 彭奧香

揚子晚報/紫牛新聞記者 馬燕

校對 李海慧

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