極目新聞記者 黃志剛

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通訊員 黎高峰 王大玲

“您的來電訴求已記錄，我們將于4個工作日內給您回復。”3月19日，在湖北省荊州市12345政務服務便民熱線（下稱12345熱線）話務間，荊州市市場監管局相關負責人正在對市民殷先生的消費維權投訴進行答復。

當日，荊州市沙市區政府、荊州市市場監督管理局、荊州市交通運輸管理局三家成員單位負責人，走進12345熱線話務間，接聽市民來電，感受訴求“熱度”。

今年，荊州市將每月19日確定為12345熱線“領導接聽日”，邀請熱線成員單位負責人走進話務間，接聽市民來電，傾聽市民心聲，現場解決市場主體和群眾“急難愁盼”問題，全面提升政府公信力。

3月19日，話務員在荊州市12345熱線話務間接聽來電

通過12345熱線，現場受理消費維權訴求

19日上午9時19分許，市民殷先生來電稱：去年，他在荊州萬達廣場某火鍋店辦理了1000元充值卡業務。前不久，當他前去消費時，發現該火鍋店已關門停業。殷先生多方聯系火鍋店無果，無奈撥通了荊州12345熱線求助。

當天恰逢市場監管部門負責人走進話務間接聽熱線，系統將殷先生的來電自動分配到荊州市消費者權益保護中心主任張瓊的話務席。

“您這個問題我們已經記錄，4個工作日給您答復。”張瓊詳細詢問了殷先生的問題訴求，并現場記錄了工單訴求。

張瓊說，最近兩年，像殷先生這樣的“預付式消費風險”導致的消費者權益受損問題時有發生。對此，荊州市市場監管局會同商務、公安等部門，在2022年開展了“預付卡百日專項整治”活動，重拳打擊利用預付卡侵害消費者合法權益的問題。

張瓊說，消費者在辦理預付式消費套餐時，除了要注意理性消費，還要關注商家的預付活動是否在商務部門備案，其證照是否齊全，“這直接關系到后續的維權情況。”

據了解，2022年，荊州市共摸排預付式發卡的市場經營主體1134家，成功處理群體性投訴9件，查辦單用途商業預付卡違法案件3件，為消費者挽回經濟損失200余萬元。

3月19日，荊州市12345熱線話務員在處理市民來電訴求

一個半小時接聽23個市民來電

“您好！我是荊州市沙市區政府辦公室副主任陳星，請問您要反映什么問題？”第一次走進12345熱線話務間的陳星略顯興奮，面對面了解群眾訴求，為群眾辦事是他的工作常態，但通過熱線傾聽群眾意見，他是第一次。

當天上午，陳星接聽的荊州市沙市區居民反映的問題，主要集中在噪音擾民、車輛違停等民生問題。每一通熱線，他都進行了詳細記錄，并耐心解答群眾來電訴求。

“城市既要有‘煙火氣’，又要有文明宜居的環境。”陳星說，針對來電群眾反映的擾民問題，將派相關部門開展現場調查，回應群眾關切。

對于無法現場解決的疑難問題，陳星詳細記錄了相關信息，并現場制作訴求工單，轉辦至荊州市沙市區相關部門盡快處理。

“12345熱線，一頭連著政府，一頭連著群眾百姓。”陳星說，荊州12345熱線常態化邀請市直單位和部門負責人上線接聽市民來電，“點對點”了解群眾和市場主體訴求，幫助解決“急難愁盼”問題，是踐行“以人民為中心”的思想的生動體現。

在一個半小時的話務接聽時間內，當天接聽熱線的三家成員單位負責人，共接聽群眾來電23個，主要涉及噪音擾民、車輛違停、虛假廣告和預付卡退款難等問題。

“能現場解決的，他們當場辦結；需進一步調查處理的，詳細記錄后形成工單，明確限期辦理。”荊州市大數據中心副主任賀忠祥說，12345熱線是群眾和市場主體反映問題，提出意見、建議，推動解決訴求的重要渠道。

3月19日，荊州市沙市區政府、荊州市市場監督管理局、荊州市交通運輸管理局三家成員單位負責人走進12345熱線話務間，接聽市民來電

每月19日為“領導接聽日”

“領導接聽熱線，就是要讓市直單位和縣市區相關負責人，‘零距離’感知群眾訴求，了解群眾所思所盼，提升群眾和市場主體的獲得感、滿意度。”賀忠祥說，今年，荊州市雙優辦聯合荊州市政務服務和大數據管理局，常態化開展“領導接聽日”活動，定于3月至12月，每月19日開展該活動。荊州市各縣（市、區）、市直部門相關負責人，將分批次走進話務間，接聽群眾來電，傾力解決民生訴求。

賀忠祥說，4月19日，荊州市江陵縣人民政府、荊州市銀保監局、荊州市衛健委3個熱線成員單位的相關負責人，將走進12345熱線話務間，現場接聽群眾來電。

一直以來，荊州12345始終堅持“開門辦熱線”，廣泛邀請“兩代表一委員”走進話務間，體驗熱線“溫度”；常態化邀請市直單位和部門負責人上線接聽市民來電，感受訴求“熱度”。與此同時，荊州12345還走進鄉村、社區和企業，面對面了解群眾和市場主體訴求。

2022年底，荊州市出臺《荊州市12345政務服務便民熱線管理辦法》，全面壓實屬地政府、熱線管理機構、承辦單位工作責任，并規范熱線工單受理、轉辦、辦理、回復、回訪等環節的閉環管理，實現了市縣一體，一號對外，讓公眾訴求實現全域、全量、全方位、多渠道、7×24小時的全天候感知和限時辦理，實現了公眾訴求的“全量感知，一號響應，有呼必應，接訴即辦”。

3月19日，荊州市市場監督管理局相關負責人走進12345熱線話務間，接聽市民來電

“荊州12345熱線要努力成為察民情、解民憂、暖民心的‘晴雨表’、‘百事通’、‘瞭望哨’和‘減壓閥’。借助‘領導接聽日’等活動，搭建政府和群眾的‘連心線’，不斷提升政府服務效能，進一步優化營商環境。”賀忠祥說。

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