湖北省保康縣位于鄂西北荊山腹地，受限于地理位置，歷史發(fā)展等因素，數(shù)字建設(shè)工作底子相對薄弱。近年來，保康縣大數(shù)據(jù)中心持續(xù)深化“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”改革，以數(shù)字政府建設(shè)為抓手，圍繞“善政、便民、利企、興業(yè)”目標(biāo)，打出一套“數(shù)據(jù)賦能、服務(wù)集成”一站式閉環(huán)式服務(wù)“組合拳”，讓群眾和企業(yè)體驗(yàn)到政務(wù)服務(wù)的“速度”和“溫度”。從信息化零起步到實(shí)現(xiàn)中部地區(qū)區(qū)縣級彎道超車，實(shí)現(xiàn)智慧政務(wù)服務(wù)“腳尖”變“指尖”，走“新”更走心。

政務(wù)搬上網(wǎng)，提升服務(wù)“智”與“質(zhì)”

(相關(guān)資料圖)

走進(jìn)保康縣市民之家，整齊劃一的受理柜臺、完善便捷的自助服務(wù)機(jī)映入眼簾，工作人員不時(shí)穿插其間為群眾答疑解惑。近年來，保康縣大數(shù)據(jù)中心持續(xù)推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”改革，不斷深化數(shù)字賦能，創(chuàng)新推出“預(yù)約辦”“免證辦”“遠(yuǎn)程辦”“就近辦”“自助辦”“指尖辦”等一系列政務(wù)服務(wù)新舉措。

筆者了解到，保康縣大數(shù)據(jù)中心依托“鄂匯辦”APP和微信公眾號推出“預(yù)約辦”服務(wù)，打通政務(wù)服務(wù)中心排隊(duì)叫號系統(tǒng)和政務(wù)辦事系統(tǒng)，群眾可對1800多項(xiàng)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)進(jìn)行線上預(yù)約，由“到場等待辦”轉(zhuǎn)變?yōu)椤暗綀黾崔k即走”，大大減少跑腿次數(shù)。

在“預(yù)約辦”基礎(chǔ)上還推出了“免證辦”“減材料”服務(wù)。“以前辦理業(yè)務(wù)要攜帶大量紙質(zhì)材料，有時(shí)漏帶資料又辦不成事，現(xiàn)在很多材料都免提交了，很方便。”市民王先生說。群眾只需通過“鄂匯辦”掃碼核驗(yàn)授權(quán)，工作人員在線上調(diào)取相關(guān)電子證件，即可享受“免帶、免交、免出示”紙質(zhì)證照材料的便利。

據(jù)悉，目前保康縣已實(shí)現(xiàn)了居民身份證、營業(yè)執(zhí)照、駕駛證、結(jié)婚證等100種高頻電子證照核驗(yàn)，辦事群體在湖北政務(wù)服務(wù)網(wǎng)上申辦各類事項(xiàng)，涉及這100類前置證照即可免提交，使群眾和企業(yè)辦事可以“少填、少帶、少跑、快辦”。

“遠(yuǎn)程踏勘”是保康縣數(shù)字政務(wù)服務(wù)群眾能力水平提升的又一亮點(diǎn)，為方便偏遠(yuǎn)山區(qū)群眾在辦理需踏勘事項(xiàng)時(shí)“最多跑一次”，減少現(xiàn)場踏勘帶來的時(shí)間成本，保康縣大數(shù)據(jù)中心強(qiáng)化技術(shù)支撐，優(yōu)化服務(wù)體驗(yàn)，配套建設(shè)遠(yuǎn)程踏勘中心，通過5G線上遠(yuǎn)程踏勘技術(shù)，實(shí)時(shí)視頻交互，為辦事群體提供遠(yuǎn)程“面對面、手把手”的踏勘服務(wù)和精準(zhǔn)指導(dǎo)。

在提升政務(wù)服務(wù)能力的同時(shí)，保康縣大數(shù)據(jù)中心針對公共服務(wù)實(shí)行“兩手同抓”，通過打通業(yè)務(wù)申報(bào)辦理平臺，率先推出用水用氣報(bào)裝在湖北政務(wù)服務(wù)網(wǎng)上線，申請人只需登錄湖北政務(wù)服務(wù)網(wǎng)，選取襄陽市區(qū)劃下的特色服務(wù)欄，動動手指即可實(shí)現(xiàn)用水用氣網(wǎng)上一站式申報(bào)，通過網(wǎng)上申請、在線辦理、聯(lián)動報(bào)裝，達(dá)到全程網(wǎng)辦零跑腿，切實(shí)提高企業(yè)群眾用水用氣報(bào)裝效率，為全縣營商環(huán)境進(jìn)一步優(yōu)化提供支撐。

設(shè)施到基層，跑出便民利企“加速度”

筆者了解到，為了有效解決8小時(shí)工作時(shí)間外群眾的辦事需求，緩解窗口人員辦事壓力，保康縣大數(shù)據(jù)中心依托市民之家硬件設(shè)施和智能設(shè)備，提升政務(wù)服務(wù)場所全方位智慧化水平，針對辦事群體在自助服務(wù)終端辦理事項(xiàng)過程中，出現(xiàn)的無人指導(dǎo)、不會操作等問題，對所有的自助終端進(jìn)行“賦碼亮牌”，在全襄陽地區(qū)首創(chuàng)自助終端電子操作指南。該指南為每一臺自助設(shè)備定制一枚二維碼，通過圖文聯(lián)動的方式展示各類自助設(shè)備功能及操作流程，整棟大樓的55臺自助服務(wù)終端上的1863個(gè)服務(wù)事項(xiàng)均涵蓋在內(nèi)，引導(dǎo)辦事群體“自助辦、掃碼辦、指尖辦”，節(jié)省人力成本的同時(shí)，減少辦事等待時(shí)間，提高自助辦事效率。

保康縣政務(wù)服務(wù)和大數(shù)據(jù)管理局黨組副書記、副局長呂春剛介紹，為實(shí)現(xiàn)數(shù)字政務(wù)網(wǎng)絡(luò)互通、數(shù)據(jù)共享和應(yīng)用協(xié)同，保康縣還按照國家和省市電子政務(wù)外網(wǎng)建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)和指南，通過采用全新高端網(wǎng)絡(luò)設(shè)備組網(wǎng)，打造了一張橫向覆蓋全縣60家縣直單位，縱向聯(lián)通國家、省、市、縣、鄉(xiāng)鎮(zhèn)、村6級，高可靠、低時(shí)延、高性能的電子政務(wù)外網(wǎng)。該網(wǎng)絡(luò)統(tǒng)一了全縣358個(gè)外網(wǎng)使用單位的電子政務(wù)外網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)出口，為網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)質(zhì)量提供了有力保障，滿足了政務(wù)上網(wǎng)辦公同時(shí)接入認(rèn)證需求，有力地促進(jìn)了大數(shù)據(jù)、信息化、智慧化條件下政務(wù)服務(wù)、公共服務(wù)部門縱向、橫向間的業(yè)務(wù)協(xié)同、數(shù)據(jù)集成、信息共享，為實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)通辦”、城市運(yùn)行“一網(wǎng)統(tǒng)管”，推進(jìn)服務(wù)型政府建設(shè)，數(shù)字化政府轉(zhuǎn)型打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，每年為全縣各部門和鄉(xiāng)鎮(zhèn)節(jié)省網(wǎng)絡(luò)費(fèi)用支出約300萬元。

“為了滿足基層群體的辦事需求，解決基層政務(wù)服務(wù)不優(yōu)、基礎(chǔ)設(shè)施不全、支撐能力不足等問題，我們督導(dǎo)全縣19個(gè)社區(qū)，按照‘五個(gè)一’的標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)了每個(gè)社區(qū)配備一臺辦理電腦、一臺打印機(jī)、一臺高拍儀、一臺評價(jià)器、一把掃碼槍，著力提高基層政務(wù)大廳綜合服務(wù)能力和信息化水平。同時(shí)，為統(tǒng)籌推進(jìn)基層政務(wù)服務(wù)自助終端標(biāo)準(zhǔn)化、集約化、智能化建設(shè)，推廣24小時(shí)自助服務(wù)向基層延伸，我們目前正在推進(jìn)自助終端設(shè)備向基層的投放和配備，以鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)大廳以及人流密集的村、社區(qū)、園區(qū)、廠礦為主要布設(shè)點(diǎn)，構(gòu)建‘15分鐘便民利企服務(wù)圈’，打造‘24小時(shí)不打烊’政務(wù)服務(wù)模式。”呂春剛說。

事事有回應(yīng)，保證服務(wù)“不斷檔”“不打烊”

為貫徹落實(shí)國家、省、市關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線的指導(dǎo)意見，保康縣大數(shù)據(jù)中心深化12345政務(wù)服務(wù)便民熱線24小時(shí)快速響應(yīng)處理機(jī)制，提高企業(yè)和群眾求助緊急重大事項(xiàng)處理效率，規(guī)范應(yīng)急聯(lián)動處置工作。督導(dǎo)各承辦部門在接到熱線通知后，必須第一時(shí)間聯(lián)系當(dāng)事人，30分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場進(jìn)行處理，2小時(shí)內(nèi)反饋即時(shí)響應(yīng)情況，事件處置完成后，24小時(shí)內(nèi)通過熱線系統(tǒng)平臺上報(bào)處理結(jié)果。對訴求涉及部門職責(zé)不明確或訴求兩個(gè)以上部門的，按照職能相近原則交由職能相近部門牽頭，其他相關(guān)部門協(xié)同辦理，確保企業(yè)和群眾緊急投訴得到及時(shí)有效辦理，避免事態(tài)惡化、矛盾激化，將重大突發(fā)事件的危害和損失減至最低。

為進(jìn)一步發(fā)揮12345政務(wù)服務(wù)便民熱線作用，有效推進(jìn)企業(yè)群眾“一人多次、一事多人”訴求快速響應(yīng)和高效處置，保康縣大數(shù)據(jù)中心在建立和維護(hù)“權(quán)威準(zhǔn)確、標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、實(shí)時(shí)更新、共建共享”的12345熱線知識庫的同時(shí)，對各承辦部門關(guān)于“一人多次、一事多人”辦理進(jìn)展和恢復(fù)情況進(jìn)行跟蹤督辦，實(shí)現(xiàn)訴求全流程閉環(huán)管理。在辦理工單的基礎(chǔ)上，發(fā)掘“一人多次、一事多人”訴求的規(guī)律和趨勢，及時(shí)提煉成功化解疑難訴求的經(jīng)驗(yàn)做法，加強(qiáng)與承辦部門的溝通協(xié)作，對綜合性重大問題進(jìn)行聯(lián)合分析，著力打通貫徹執(zhí)行中的堵點(diǎn)瘀點(diǎn)難點(diǎn)，不斷增強(qiáng)人民群眾獲得感、幸福感、安全感。

為促進(jìn)縣域旅游整體環(huán)境面貌提升，保康縣大數(shù)據(jù)中心將12345熱線平臺作為假期來保游客的“總客服”，對游客反饋的問題實(shí)行“投訴即辦”。安排熱線轉(zhuǎn)辦人員“7X24”小時(shí)堅(jiān)守崗位，及時(shí)記錄游客反映問題，按照“接的更快、派的更準(zhǔn)、辦的更實(shí)”的原則，召集文旅、市場監(jiān)管、交通運(yùn)輸?shù)刃袠I(yè)主管部門溝通對接，健全權(quán)責(zé)明晰和責(zé)任到人的工作體系，形成工作合力，通過共建共治共享，積極響應(yīng)，有效應(yīng)對。同時(shí)，督導(dǎo)各行業(yè)主管部門加大行業(yè)監(jiān)管力度，規(guī)范旅游市場秩序，對每個(gè)涉旅工單力求用最短時(shí)間、最快速度辦結(jié)，努力打造保康旅游“金字招牌”。

保康縣政務(wù)服務(wù)和大數(shù)據(jù)管理局黨組書記、局長張海波表示，下一步將繼續(xù)深化大數(shù)據(jù)賦能政務(wù)服務(wù)創(chuàng)新，橫向打通更多部門政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)壁壘，縱向鏈接更多層級政務(wù)服務(wù)平臺，推動更多政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)集成化、智慧化辦理，達(dá)到“數(shù)據(jù)多跑路，群眾不跑腿”的目的，讓群眾和企業(yè)在方便、快捷、智慧、智能的政務(wù)服務(wù)和公共服務(wù)中有更好的體驗(yàn)感和獲得感。

（湖北日報(bào)客戶端通訊員 鄧鵬）

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