極目新聞記者 潘錫珩

【資料圖】

實習生 孔偲葭

近日，家住武漢市金銀湖街道臥龍麗景灣的劉女士向極目新聞反映，她家一把已使用多年的智能門鎖前幾天突然出現故障，大晚上全家人被反鎖在家里，不得已找開鎖師傅連夜拆掉，換上機械鎖。她認為該商品有質量問題，向商家提出“退貨全額退款”的訴求，卻因已過“三包”期限，遭到商家拒絕。律師表示，若消費者認為產品存在質量問題，最好提供第三方鑒定證明，方便維權。

智能門鎖突發故障，連夜找開鎖師傅拆掉

劉女士告訴記者，她是2019年5月在蘇寧易購APP上購買的某品牌智能門鎖，屬于平臺自營產品，價格為1299元。

在隨后的幾年時間里，智能鎖一直都正常使用，從未出現問題。今年8月15日晚上8點左右，劉女士接完孩子回家，在準備下樓倒垃圾時，發現門鎖怎么也打不開了。

“當時我立即聯系了該品牌的售后，但是被告知因為產品換代停產，已沒有相應零部件，無法維修，只能上門把鎖拆掉，還需要我們支付150元的費用。”劉女士說，“我們還要在家里住，門需要鎖，所以就找了小區附近的開鎖師傅，連夜拆掉智能鎖，換成了機械鎖。”在等開鎖師傅上門的時間里，劉女士還曾讓鄰居從門外嘗試輸密碼開門，結果也沒有成功。

被拆下來的智能門鎖

第二天，劉女士聯系了蘇寧易購平臺官方客服，要求退貨退款，但客服表示該產品已經過了3年的質保有效期，不予退換貨，最多只能給予50元補償。

因已過三年質保期，消費者向商家申請退貨遭拒

湖北省消委投訴部主任聶喜洋表示，目前來看，不同品牌的智能門鎖約定的三包期也各不相同，具體期限，消費者可以查看自己所購買商品的三包說明。如果確實已超出質保期限，針對出現故障的商品，商家只需要承擔有償維修的責任。消費者根據自身需求，既可以讓商家售后人員進行維修，也可以自己找第三方進行維修，均需自行承擔相關費用。極目新聞記者隨后查詢看到，該品牌智能門鎖在商品詳情頁注明“3年免費保修”字樣。

劉女士暫時換回以前的機械鎖

8月17日，極目新聞記者就此聯系了門鎖品牌的客服人員，對方表示可以派技術人員上門維修，但劉女士拒絕這個方案。極目新聞記者隨后又與蘇寧易購平臺客服聯系，平臺客服表示會幫忙協助聯系品牌方進行上門鑒定。當晚，品牌方與劉女士未能達成一致意見，劉女士決定走法律程序維權。

湖北武珞律師事務所楊繼啟律師表示，該事件核心爭議焦點是門鎖故障屬于產品瑕疵還是產品缺陷。如果是產品瑕疵，則商家要承擔的是違約責任；如果是產品缺陷，則商家要承擔的是侵權責任。另外，過了質保期就無法再向商家主張產品質量違約的責任，但若消費者認為該事件是產品質量侵權，則需證明產品有缺陷，損害事實的存在，以及產品缺陷和損害事實之間存在因果關系。

據介紹，一般來說，智能門鎖在質保期內所產生的非人為損壞維修費由廠家承擔，廠家有義務給消費者進行處理，且不應該再收取相應的上門費、押金等額外費用。

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